Cât costă un loc în avion

 Cât costă, de fapt, un loc în avion? Wizz Air și cei 40 de pasageri rămași la sol

Există momente în care o companie aeriană poate explica o problemă printr-o eroare operațională, o schimbare de aeronavă sau o situație neprevăzută.

Dar există și situații în care explicația este atât de simplă încât naște și mai multe întrebări.

Exact într-o astfel de situație s-au trezit, pe 2 octombrie, aproximativ 40 de pasageri ai unui zbor Wizz Air Malta de la Zaragoza către Roma.

Și întrebarea este una cât se poate de simplă:

Cum ajungi să vinzi aproximativ 220 de bilete pentru un zbor și apoi să trimiți la aeroport o aeronavă care nu poate transporta decât aproximativ 180 de oameni?

Avion mai mic, 40 de oameni în plus

Zborul Wizz Air Malta Zaragoza–Roma trebuia să plece în dimineața zilei de 2 octombrie.

Potrivit relatărilor presei locale și mărturiilor pasagerilor, compania a operat cursa cu o aeronavă mai mică decât cea prevăzută inițial.

Rezultatul?

Aproximativ 40 de oameni au rămas la sol.

Mai multe publicații din Aragón relatează că fuseseră vândute aproximativ 220 de bilete, în timp ce aeronava disponibilă avea aproximativ 180 de locuri.

Și aici începe povestea interesantă.

Pentru că nu vorbim despre 2-3 pasageri care au apărut în plus.

Vorbim despre aproximativ 40 de oameni.

Adică aproape 18% din pasagerii care aveau bilet.

Iar istoricul zborului confirmă că pe această rută fusese folosit un A321 în zilele precedente, în timp ce pe 2 octombrie apare un Airbus A320. Cu alte cuvinte, schimbarea de aeronavă chiar a avut loc.

Perfect.

Dar atunci apare întrebarea:

Când s-a aflat că avionul va fi mai mic?

Cu o zi înainte?

Cu câteva ore înainte?

La momentul îmbarcării?

Sau abia când oamenii erau deja în aeroport?

Pentru că aici este diferența dintre o problemă operațională nefericită și o problemă de organizare pe care compania ar trebui să o explice foarte clar.

Și cine a rămas pe dinafară?

Aici povestea devine și mai interesantă.

Potrivit mărturiilor pasagerilor publicate de presa aragoneză, cei care au rămas la sol au fost, în principal, pasagerii care nu aveau un loc ales și plătit în prealabil.

Unii dintre cei rămași au spus că au fost puși într-un fel de listă de așteptare și că li s-a vorbit despre posibilitatea de a fi transportați către un alt aeroport, inclusiv Madrid sau Valencia, pentru a încerca să ajungă apoi la Roma.

Un pasager declara chiar că nu știa dacă urma să existe „un soi de tragere la sorți” pentru a vedea cine urcă în avion.

Dacă relatările sunt corecte, aici avem problema fundamentală.

Biletul de avion și rezervarea unui anumit scaun nu sunt același lucru.

Iar Wizz Air spune chiar în propria politică de locuri că un pasager care nu cumpără un loc primește gratuit un loc aleatoriu la check-in. Pentru cei care nu cumpără loc, check-in-ul se deschide cu 24 de ore înainte de plecare.

Cu alte cuvinte:

Nu trebuie să cumperi scaunul 14A ca să ai dreptul să zbori.

Plătești pentru alegerea locului.

Nu pentru existența biletului.

Atunci ce s-a întâmplat la Zaragoza?

Aici nu mai vreau să spun că Wizz Air a făcut intenționat acest lucru.

Pentru simplul motiv că nu avem dovada.

Dar întrebarea trebuie pusă.

De ce au fost lăsați tocmai pasagerii fără loc rezervat?

Dacă aeronava era mai mică, compania trebuia să decidă cine poate zbura.

Care a fost criteriul?

Primul venit?

Primul check-in?

Tipul biletului?

Locul cumpărat?

Prioritatea WIZZ?

Alt criteriu?

Presa locală relatează că nici pasagerii care au reușit să urce nu știau exact de ce au fost printre cei „norocoși”. Unele persoane au aflat despre problemă abia când se aflau deja pe pistă, înainte de îmbarcare.

Asta este, probabil, întrebarea la care Wizz Air ar trebui să răspundă.

Nu doar:

„Avionul a fost schimbat.”

Ci:

„De ce a fost schimbat și când ați știut că noua aeronavă nu poate transporta toți pasagerii care aveau bilete?”

Pentru că există o diferență uriașă între loc și bilet

Și aici ajungem la o situație pe care probabil foarte mulți pasageri Wizz Air au întâlnit-o.

Inclusiv eu.

În cazul meu, pentru o călătorie făcută în această vară, rezervarea a fost făcută prin Kiwi.

Locurile fuseseră alese și plătite.

Cu câteva zile înainte de zbor, însă, apare mesajul că locurile nu ar fi rezervate și apare din nou posibilitatea de a plăti pentru ele.

Practic, mesajul era de genul:

Mai plătește o dată și ai siguranța locului.

Altfel, exista inclusiv avertismentul că la aeroport situația ar putea costa mai mult.

Am decis să nu plătesc din nou.

Am ajuns la aeroport.

Și aici apare partea care mi se pare cel puțin ironică.

Wizz Air ne-a atribuit locurile.

Două dintre cele trei locuri au fost chiar exact locurile pe care le rezervasem inițial.

Fără să mai plătim.

La întoarcere, situația a devenit și mai interesantă: am primit locuri chiar mai bune decât cele pe care le alesesem inițial, mai în față în avion.

Așadar, ce plătește de fapt pasagerul?

Răspunsul oficial este simplu: plătește posibilitatea de a-și alege locul.

Wizz Air spune clar că, dacă nu selectezi un loc, primești unul aleatoriu gratuit la check-in. Dacă alegi să cumperi un loc, îl poți selecta și poți face check-in mai devreme.

Perfect legal.

Perfect clar.

Dar comercial, există o întrebare pe care merită să ne-o punem.

Cât de multă presiune trebuie pusă asupra pasagerului pentru a-l convinge să plătească pentru ceva ce, în final, nu este obligatoriu pentru a zbura?

Și atunci apare cazul celor 40

Exact de aici trebuie privit și incidentul de la Zaragoza.

Nu spun că Wizz Air a trimis intenționat un avion mai mic pentru a-i speria pe pasageri.

Nu avem o asemenea dovadă.

Dar avem următoarele lucruri:

- aproximativ 220 de bilete vândute;

- o aeronavă mai mică decât cea prevăzută;

- aproximativ 180 de locuri disponibile;

- aproximativ 40 de pasageri rămași la sol;

- relatări potrivit cărora cei fără loc rezervat au fost cei afectați;

- pasageri care spun că au aflat de problemă foarte târziu;

- discuții despre transport alternativ prin alte orașe;

- și o politică comercială în care compania monetizează alegerea locului, în timp ce locul aleatoriu rămâne gratuit.

Asta nu demonstrează o conspirație.

Dar demonstrează că există o problemă care merită explicată.

Iar legea europeană nu spune că „n-ai plătit locul, n-ai voie în avion”

Aici lucrurile devin și mai interesante.

AESA, autoritatea spaniolă pentru siguranța aeriană și drepturile pasagerilor, tratează refuzul îmbarcării ca pe o situație distinctă.

Dacă un pasager s-a prezentat corespunzător pentru îmbarcare și compania refuză să îl transporte, fără un motiv justificat precum probleme de documente, sănătate sau siguranță, poate exista denegación de embarque. AESA dă chiar overbooking-ul ca exemplu.

În astfel de cazuri, compania trebuie să caute mai întâi voluntari.

Dacă nu sunt suficienți și pasagerii sunt refuzați împotriva voinței lor, apar drepturi la:

- transport alternativ;

- rambursarea biletului;

- asistență;

- mâncare și băuturi;

- cazare, dacă este necesară;

- și, în anumite condiții, compensație financiară.

Pentru refuzul îmbarcării, AESA indică o compensație între 250 și 600 de euro, în funcție de distanță, cu posibilitatea reducerii în anumite situații când transportul alternativ permite respectarea anumitor timpi de sosire.

Așadar, pentru cei 40 de oameni de la Zaragoza, întrebarea nu este doar:

„De ce n-au încăput în avion?”

Ci și:

„Cum a tratat Wizz Air juridic situația: ca pe o simplă schimbare de aeronavă sau ca pe un refuz de îmbarcare?”

Cea mai importantă întrebare rămâne fără răspuns

Compania poate spune că a fost o problemă operațională.

Poate fi adevărat.

Un avion se poate defecta.

Un A321 poate deveni indisponibil.

O companie poate fi nevoită să trimită un A320 în locul lui.

Toate acestea se pot întâmpla.

Dar atunci există o întrebare foarte simplă:

Dacă știi că ai vândut 220 de bilete și știi că avionul de rezervă are doar aproximativ 180 de locuri, ce faci înainte ca oamenii să ajungă la aeroport?

Îi anunți.

Îi reprogramezi.

Închiriezi un alt avion.

Găsești locuri pe altă cursă.

Negociezi cu pasagerii voluntari.

Le explici din timp drepturile.

Dar să-i lași să ajungă la aeroport și să afle acolo că sunt cu 40 de oameni mai mulți decât locurile disponibile este exact genul de situație care alimentează suspiciunile.

Dar nici aici nu pot să nu observ ironia:

pasagerii cumpără bilet, plătesc bagaje, plătesc locuri, plătesc prioritate, plătesc aproape orice serviciu suplimentar... iar la un moment dat ajung să fie invitați să meargă în partea din spate a avionului pentru că toaleta din față este „nefuncțională”.

Poate chiar era nefuncțională.

Poate exista un motiv operațional sau de siguranță.

Dar dacă este așa, explicația ar trebui să fie suficientă pentru pasageri.

Pentru că într-o companie aeriană low-cost există o linie foarte subțire între „plătești pentru servicii suplimentare” și sentimentul pasagerului că „plătești pentru orice, iar ceea ce nu plătești poate deveni o problemă”.

Nu acuz. Întreb.

Poate incidentul de la Zaragoza a fost pur și simplu o eroare gravă de planificare.

Poate un avion A321 a devenit indisponibil în ultimul moment.

Poate compania a făcut tot ce îi permite regulamentul pentru a transporta pasagerii rămași.

Poate toți cei 40 au primit ulterior transport alternativ și compensațiile prevăzute de legislația europeană.

Dacă acesta este adevărul, Wizz Air îl poate explica foarte simplu.

Când a fost schimbată aeronava?

De ce a fost schimbată?

Când a știut compania că nu mai există suficiente locuri?

După ce criteriu au fost aleși pasagerii care au rămas la sol?

Au fost cei fără loc rezervat tratați diferit?

Câți dintre cei 40 au fost transportați ulterior la Roma?

Au primit transport alternativ, cazare și compensațiile prevăzute de legislația europeană?

Și poate cea mai importantă întrebare:

De ce vinzi 220 de bilete dacă, în momentul în care ajungi la aeroport, avionul pe care îl trimiți are numai 180 de locuri?

Până când compania nu explică aceste lucruri, nu putem spune că a fost intenționat.

Dar nici nu cred că este normal să ni se spună pur și simplu:

„Avionul era mai mic. Ghinion.”

Pentru că în spatele celor 40 de oameni rămași la Zaragoza nu sunt 40 de scaune.

Sunt 40 de bilete pentru care cineva a încasat bani.

Și un bilet de avion ar trebui să însemne, înainte de toate, dreptul de a ajunge la destinație — nu doar dreptul de a spera că mai rămâne un loc liber.

Iar despre baia din avion...

Mai există și o experiență personală pe care am avut-o într-o altă cursă Wizz Air Malta.

Baia din partea din față a avionului a fost declarată nefuncțională pentru pasageri. Pasagerii au fost informați că trebuie să folosească toaleta din partea din spate a avionului.

Până aici, nimic neobișnuit. Dacă o toaletă are o problemă tehnică, este perfect normal ca ea să fie scoasă din uz.

Numai că exista o mică problemă.

Toaleta din față nu era nefuncțională și pentru toată lumea.

Personalul navigant a continuat să intre și să o folosească, în timp ce pasagerii erau trimiși exclusiv către toaleta din spate.

Și aici apare nemulțumirea.

Dacă toaleta era într-adevăr nefuncțională, de ce era permis accesul personalului?

Iar dacă putea fi folosită de personalul navigant, de ce nu putea fi folosită și de pasageri?

Nu spun că echipajul nu poate avea anumite facilități sau proceduri proprii. Este posibil să existe motive operaționale sau de siguranță pe care pasagerii nu le cunosc.

Dar atunci explicația corectă ar fi fost:

„Toaleta din față este rezervată echipajului.”

Nu:

„Toaleta din față este nefuncțională.”

Pentru că sunt două lucruri complet diferite.

Și exact aici apare din nou problema de fond a acestui articol: pasagerul acceptă foarte multe lucruri atunci când i se explică transparent de ce se întâmplă. Ceea ce creează nemulțumire este atunci când i se spune una, iar ceea ce vede cu ochii este altceva.

La urma urmei, dacă plătești un bilet, apoi bagajul, apoi alegerea locului, apoi alte servicii suplimentare, nu este absurd să te întrebi unde se termină modelul low-cost și unde începe tratamentul diferit între pasager și companie.

Poate exista o explicație perfect legitimă pentru fiecare dintre aceste situații.

Dar pasagerul are dreptul să o cunoască.